6.0 Johdanto palvelut-johtamisalueeseen

Palvelut-johtamisalueen vastuulla on julkaista testatut ja käyttövalmiit kehitystuotokset käyttäjille palveluiden julkaisuina (eng. service release). Palveluiden johtamisalue varmistaa ratkaisujen tuotantovalmiuden yhdessä toimittajaekosysteemin kanssa sekä huolehtii siitä, että käyttäjätuki on valmis vastaanottamaan ratkaisut ja että sillä on tarvittava osaaminen ja kapasiteetti tukea ja ylläpitää näitä ratkaisuja jatkossa.

Kuva 6.0.1 Palvelut-johtamisalue

Liiketoiminnan näkökulmasta palveluiden johtamisalueella on kolme päätavoitetta:

• Liiketoiminnan jatkuvuus eli pyrkimys minimoida laajavaikutteisten häiriöiden määrä sekä käyttökatkoista aiheutuvat kustannukset. Laajavaikutteinen häiriö tarkoittaa, että liiketoimintakriittinen tuote, ratkaisu tai palvelu ei toimi ollenkaan tai ei toimi oikein, jolloin se häiritsee liiketoimintaa ja aiheuttaa tuntuvia kustannuksia.
• Parantunut käyttäjäkokemus keräämällä ja analysoimalla käyttäjäpalautetta, tekemällä jatkuvasti pieniä parannuksia sekä keskustelemalla kehitystiimien kanssa suuremmista parannustarpeista.
• Kustannustehokkuus pienentämällä tuotannon kustannuksia tehostamalla ja yhtenäistämällä palveluja sekä neuvottelemalla kaupallisista ehdoista. Suurin osa bisnesteknologian kustannuksista liittyy tuotantoon, ja koska taustalla olevien teknologioiden kustannukset kehittyvät jatkuvasti, vaatii myös kustannustehokkuuden ylläpito jatkuvia toimia.

Maailmanlaajuiset megatrendit vaikuttavat palveluihin

Globaalit megatrendit, kuten siirtyminen pilvipalveluihin, globalisaatio ja käyttäjäkeskeisyys, edellyttävät palveluiden keskitettyä hallintaa. Aiemmin keskitetty hallinta toteutettiin konsolidoimalla hankintasopimuksia ja myöhemmin käyttämällä globaaleja keskitetysti hallittuja pilvipalveluiden toimittajia.

Digitalisaation laajentuminen on kuitenkin lisännyt monimuotoisuutta, sillä monet innovatiiviset tuotteet ja ratkaisut ovat nykyisin myös yhä pienempien yritysten luomia. Ne pystyvät tarjoamaan ketteriä ja ainutlaatuisia palveluita yrityksille. Näiden palveluiden käyttäjät odottavat yksinkertaisia, intuitiivisia ja yhtenäisiä tukiprosesseja, ja se tuo uuden haasteen palveluiden hallintaan.

Kuva 6.0.2 Globaalit megatrendit vaikuttavat palveluihin

Millainen on bisnesteknologiapalvelu?

Bisnesteknologiapalveluiden kuluttajille tarjotaan käyttömahdollisuus prosesseihin, sovelluksiin ja dataan, joiden takana ovat niitä tukevat alustat, integraatiot ja infrastruktuuri. Jos jokin näistä komponenteista pettää, aiheuttaa se häiriön koko palvelun toiminnalle. Vaikka palveluiden käyttäjät näkevätkin tyypillisesti vain palveluiden konkreettiset käyttöliittymät, on palveluiden hallinta kokonaisuutena hyvin tärkeää.

Organisaation sisäisen tuottavuuden sekä digitaalisen liiketoiminnan menestymisen kannalta on tärkeää varmistaa integroitu ja harmonisoitu palvelukokemus riippumatta siitä, millaiset elementit ovat taustalla tai keitä lopulliset palveluntuottajat ovat. Samaan aikaan on myös tarve nopealle, ketterälle ja herkästi reagoivalle ratkaisu- ja palvelukehittämiselle.

Kuva 6.0.3 Bisnesteknologiapalvelu

Palvelut-johtamisalueen ydinelementit

Palveluhallinnan ydinelementit koostuvat palveluiden johtamisesta sekä palveluiden julkaisuun ja toimittamiseen liittyvistä toiminnoista.

Palveluiden johtaminen:

• Palvelusalkun johtaminen koostuu strategisista päätöksistä ja toiminnasta, joilla varmistetaan, että liiketoiminnalla on käytössään tarvittavat ja oikealla palvelutasolla toimivat palvelut nyt ja tulevaisuudessa.
• Palvelukatalogi havainnollistaa saatavilla olevat palvelut visuaalisella ja houkuttelevalla tavalla. Kokonaisvaltainen palvelukatalogi koostuu bisnesteknologiapalveluiden yleisnäkymästä, palveluesitteistä sekä palvelu- ja tilauspyyntökatalogeista, jotka on toteutettu palvelunhallinta- ja tuotantoalustalla.
• Palveluintegraatio keskittyy palvelutuotannon optimointiin, harmonisointiin ja integrointiin, kun palveluita tuottaa usea (sisäinen tai ulkoinen) palvelutoimittaja. Palveluintegraatio yhtenäistää palveluprosessit ja laadunvarmistuksen mahdollistaen paremman palvelukokemuksen ja pienemmät operatiiviset kustannukset.

Palveluiden toimitus:

• Palvelujulkaisu varmistaa, että liiketoimintaprosessit pysyvät eheänä, kun uusi tai muunneltu ratkaisu viedään tuotantoon. 
• Tuotantovalmius varmistaa, että palvelut täyttävät ennalta määritellyt tuotannollisen valmiuden kriteerit.
• Palvelutuotanto varmistaa palveluiden tehokkaan toimituksen ilman keskeytyksiä. Palveluntoimittajat (sisäiset tai ulkoiset) ovat vastuussa ammattimaisesta palvelutoimituksesta.
• Palvelu- ja käyttäjätuki on vastuussa päivittäisestä opastuksesta sekä palvelupyyntöjen ja palveluun liittyvien ongelmien ratkaisemisesta. Fyysinen tai virtuaalinen palvelupiste (eng. service desk) toimii keskitettynä yhteydenottopisteenä käyttäjille. Kysymykset, joihin palvelupiste ei pysty antamaan vastausta, siirretään palvelusta vastaaville palvelutoimittajille (sisäisille tai ulkoisille).
• Palveluhallinnan järjestelmällä on keskeinen rooli yhtenäisyyden, tehokkuuden ja automaation mahdollistamisessa. Se sitoo yhteen kaikki palveluhallinnan, -kehityksen, ja -julkaisun elementit.
• Palveluautomaatio lisää tuottavuutta ja laskee tuotantokustannuksia.

Vakiintuneiden kehityskäytäntöjen hyödyntäminen

BT-standardi tarjoaa käytännöllisen ja liiketoimintalähtöisen viitekehyksen, joka mahdollistaa vakiintuneiden kehittämiskäytäntöjen käyttöönoton. Itse standardia voi soveltaa joustavasti organisaatiokohtaisesti yrityksen kypsyystasosta riippumatta, ja lisäksi se on yhteensopiva muiden käytäntöjen, kuten esimerkiksi alla mainittujen, kanssa:

• ITIL antaa kokonaisvaltaisen viitekehyksen palveluiden ja prosessien hallintaan.
• SIAM (Service Integration and Management tai palveluintegraatio) tarjoaa johtamiskäytännöt ekosysteemien hallintaan sekä antaa rakenteen, jonka avulla palveluntoimittajien lisääminen ja poistaminen sujuu nopeasti ja tehokkaasti suosimalla jatkuvasti yhteistyötä edistäviä käytäntöjä ja kulttuuria.
• DevOps (lyhenne sanoista ”Develop and Operate”) voidaan toteuttaa pienemmässä mittakaavassa, koska se sisältää vähemmän sisäänrakennettuja ohjaus- ja hallintomenettelyjä. DevOps on hyvä käytäntö jatkuvaan ketterään kehittämiseen.