6.3 Palvelutuotanto ja automaatio

Palvelutuotannon vastuulla on varmistaa tehokas palveluiden toimittaminen ilman ennalta suunniteltuja keskeytyksiä. Palveluita tuotetaan palvelutasosopimuksen (eng. Service Level Agreement, SLA) mukaisesti, ja suorituskykymittarit (eng. Key Performance Indicators, KPI) asettavat kriteerit palveluiden saatavuudelle ja laadulle. Hyvin toimivan palvelutuotannon edellytyksenä on saumaton yhteistyö tiimien ja toimittajaekosysteemin välillä.

Ulkoiset ja sisäiset palvelutoimittajat vastaavat hallinnoimiensa palvelujen ammattimaisesta toimittamisesta. Heidän vastuullaan on hallinnoida myös palvelutoimitusta siten, että kaikkien osapuolten toimittamat palvelut muodostavat yhdessä yhteensopivan kokonaisuuden. Palvelutuotannon tehtäviä johtaa tähän tehtävään nimitetty linjaorganisaatio tai monista osaajista koostuva kehitys- ja tuotantotiimi.

Palveluintegraatiotoiminto valvoo palveluiden laatua ja on vastuussa palveluprosessien yhtenäistämisestä ja harmonisoimisesta yli palvelu- ja palveluntarjoajarajojen. Palveluintegraatio varmistaa myös, että palvelut integroidaan saumattomasti toisiinsa paremman käyttäjäkokemuksen mahdollistamiseksi.

 

Mittaus ja analytiikka palvelutuotannossa

Suorituskykymittarit (KPI:t) auttavat organisaatioita ymmärtämään palveluiden suoritustason suhteessa ennalta määriteltyihin päämääriin ja tavoitteisiin. Suorituskykymittareista saatavan tiedon avulla organisaatiot ja niiden sidosryhmät voivat nähdä, onko palvelutasot menossa oikeaan suuntaan vai ei. Hyvin usein monet yksittäiset palvelutasosopimukset (SLA:t) vaikuttavat yhteisiin suorituskykymittareihin.

Esimerkkejä palveluiden suorituskykymittareista:

PALVELU-TOIMITUS PALVELUTUOTANNON JA -PROSESSIEN SUORITUSKYKY EKOSYSTEEMIN SUORITUSKYKY
  • hyötyjen realisoituminen
  • kehityskustannukset suhteessa tuotantokustannuksiin
  • loppukäyttäjä-tyytyväisyys
  • teknologiaongelmista johtuva liiketoiminnan katkos (pitäisi olla lähellä nollaa)
  • ongelmien määrä ja eritoten trendi: onko määrä nousussa vai laskussa
  • tukevien sekä korjaavien toimenpiteiden keskimääräiset ratkaisuajat päästä päähän
  • automatisoitujen palvelupyyntöjen määrä suhteessa kaikkiin tehtyihin palvelupyyntöihin
  • %-osuus palveluista ja ratkaisuista, joihin on käytetty itsepalvelutoimintoa
  • palvelutason noudattaminen palvelutoimittajittain
  • palvelutason noudattaminen kokonaisuutena
  • valittujen palvelutoimittajien asiakasuskollisuusluku eli Net Promoter Score, NPS
  • Net Promoter Score, NPS koko kokonaisuudesta

 

Palveluintegraatiotiimin tai -keskuksen toimittama analytiikka on hyvin olennainen osa palvelutoimintojen suoritustason mittaamista. Vaatimukset palveluiden laadun osalta kasvavat ja bisnesteknologiaympäristöistä tulee entistäkin monimutkaisempia, mikä luo selkeän tarpeen älykkyyteen ja tarkkaan informaatioon perustuvalle päätöksenteolle. Tulevien tapahtumien ennakointi ja pysyminen askeleen edellä muita toimijoita edellyttää kykyä käsitellä tehokkaasti suuria tietomääriä ja muuttaa ne päätöksenteon kannalta ymmärrettävään muotoon.

Mittaamisen ja analytiikan tulisi olla jatkuva prosessi, joka voi tuoda ennakoivasti esiin huomioita palveluiden tilaan ja muihin mahdollisiin ongelmiin liittyen ja antaa kattavaa tietoa ennakoivia ja korjaavia toimenpiteitä varten.

 

Palveluautomaatio

Moni yritys etsii jatkuvasti uusia tapoja tehostaa tuottavuutta ja laskea tuotantokustannuksia. Nämä tavoitteet voidaan saavuttaa muun muassa nostamalla automaatioastetta. Palvelutuotantoa varten on kehitetty monia erilaisia automaatioratkaisuja, kuten esimerkiksi:

  • chatbotit ja virtuaaliagentit vuorovaikutustilanteisiin asiakkaiden kanssa
  • osittain tai kokonaan automatisoitu päätöksenteko työnkulkuja (eng. workflow) ja koneoppimista hyödyntäen
  • ohjelmistorobotiikka prosessien suorittamista varten.

Robotiikka ja tekoäly ovat nousevia trendejä, jotka muokkaavat maailmaa. Näiden teknologioiden avulla voidaan parantaa palvelutuotannon tuottavuutta, tehokkuutta ja joustavuutta. Algoritmien käyttäminen samaan aikaan ihmisten tekemän työn kanssa opettaa algoritmeja käsittelemään rutiininomaisia tehtäviä itsenäisesti jättäen monimutkaisemmat ja tärkeämmät tehtävät ihmisten hoidettavaksi.

Kuva 6.3.1 Kognitiivinen agentti ja ohjelmistorobotiikka

 

Robotiikkaa ja tekoälyä täytyy myös hallita, ja siksi on tärkeää, että niiden integrointi ja johtaminen tehdään palveluhallinta-alustan avulla. Näin voidaan varmistaa prosessien läpinäkyvyys ja tehokas hallinta.

Automaatioratkaisuja voidaan hyödyntää muun muassa seuraavissa tehtävissä:

 

Vuorovaikutus Päätöksenteko Prosessien suorittaminen
  • asiakaspalvelija-chatbot palvelupisteeseen
  • keskusteleva itsepalveluportaali helppoja tilauksia varten
  • ääneen perustuva virtuaaliassistentti
  • automatisoitu hyväksyntäprosessin hallinta
  • koneoppimiseen perustuva palvelupyyntötikettien jakelu, priorisointi sekä kategorisointi
  • avustettu tai automatisoitu häiriöiden ratkaisu
  • prosessien automatisointi eri järjestelmien välillä
  • ennakoivat ylläpitotehtävät
  • tiedon syöttö ja raportointi