6.4 Tuki ja palvelut käyttäjille

Palvelutuki vastaa käyttäjien jokapäiväisiin kysymyksiin, käsittelee palvelupyynnöt ja pitää huolen häiriöiden ratkaisuista. Palvelutuki palvelee niin sisäisiä työntekijöitä kuin yrityksen asiakkaita ja ulkoisia kumppaneitakin.

Tuki- ja palvelupyyntöjen määrät ovat tavallisesti suuria, ja niiden taso vaihtelee paljon. Palvelutuen täytyy esimerkiksi pystyä vastaamaan yksityiskohtaisiin palvelupyyntöihin, kuten ohjeiden antamiseen johonkin tiettyyn palveluun liittyen, ja lisäksi hoitaa rutiininomaisista tehtäviä, kuten esimerkiksi tukea unohdettujen salasanojen vaihtamista.

Pystyäkseen käsittelemään erilaisia palvelupyyntöjä ja ratkaisemaan häiriöitä, palvelutuen täytyy toimia porrastetusti siten, että jokaisella tasolla on oma tarkoituksensa ja omat työskentelytapansa. Kaksi ylintä tasoa, itsepalvelu (taso 0) ja palvelupiste (eng. Service Desk) (taso 1), ovat suorassa vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa ja toimivat tavallisesti ympäri vuorokauden ja kaikkina päivinä viikossa (24/7). Palvelupisteen työntekijät on koulutettu ja ohjeistettu tukemaan käyttäjiä kaikissa palveluun liittyvissä kysymyksissä. Pyyntöjä, joita palvelupiste ei itse kykene hoitamaan siirretään palvelutoimittajaorganisaatiolle tai pääkäyttäjille (taso 2). Tapaukset, jotka tarvitsevat syvää teknistä osaamista siirretään kehitystiimeille tai teknologiatoimittajille (taso 3).

Kuva 6.4.1 Palvelutuen tasot

Käyttäjiltä tulevien pyyntöjen luokittelu

Kuten ylläolevassa kuvassa on kuvattu, tuki- ja palvelupyynnöt voidaan jakaa neljään eri kategoriaan:

• ”Miten käytän?” – Tämä kategoria viittaa tapauksiin, joissa käyttäjä ei tiedä, miten jotain laitetta tai palvelua käytetään. Käyttäjä ohjataan näissä tapauksissa itsepalveluportaaliin. Jos käyttäjä ei itse löydä ratkaisua ja tarvitsee lisäapua, häntä pyydetään olemaan yhteydessä palvelupisteeseen. Jos pyyntö koskee jotain tiettyä liiketoimintaprosessia, käyttäjää ohjeistetaan olemaan yhteydessä liiketoiminnassa työskentelevään pääkäyttäjään, jolla on enemmän kokemusta liiketoimintaprosesseista ja -ratkaisuista. Palvelupiste myös ylläpitää listaa usein kysytyistä kysymyksistä ja käyttäjille suunnatuista ohjeista itsepalveluportaalissa.
• ”Ei toimi!” – Tämä kategoria viittaa tapauksiin, joissa käyttäjällä on ongelma, koska jokin laite tai palvelu ei toimi tarkoituksenmukaisesti. Ongelman on voinut aiheuttaa viallinen laite, sovelluksen toimintahäiriö tai käyttäjä, joka ei tiedä, miten tuotetta tulisi käyttää. Tukivaiheet näissä tapauksissa ovat samantyyppisiä kuin yllä mainitussa tapauksessa, mutta selkeissä tapauksissa, kuten esimerkiksi rikkinäisen tuotteen osalta, käyttäjille tarjotaan mahdollisuutta tilata uusi tuote rikkoutuneen tilalle. Tuotteen vaihtoprosessi voi laukaista automaattisen hyväksyntäpyyntöprosessin, jota hallinnoidaan palveluhallintajärjestelmässä. Palvelupyyntöprosessi voi myös laittaa liikkeelle korjaustoimenpiteet, jotka tekninen tukihenkilö hoitaa joko tapaamalla käyttäjän tai etäyhteyden avulla.
• ”Tarvitsen jotain” – Tämä kategoria viittaa tapauksiin, joissa käyttäjä haluaa tilata uusia palveluita tai tuotteita. Käyttäjille annetaan näissä tapauksissa luettelo, joka sisältää ennalta määritetyt tuotteet ja jota seuraa yksityiskohtainen työnkulkuprosessi sisältäen hyväksymispyynnöt, ilmoitukset asiaan kuuluville henkilöille ja palveluille sekä tiedon tilausprosessin etenemisestä käyttäjälle.
• ”Haluaisin parantaa” – Tämä kategoria viittaa palveluiden parannusehdotuksiin. Ideat arvioidaan ja ne ehdotukset, jotka koetaan käyttökelpoisiksi, viedään kehitykseen.

Itsepalveluportaalit sisältävät ennalta määritettyjä palvelupyyntöjä ja tietämyskanta-artikkeleita, jotta käyttäjälle voidaan tarjota välitöntä palvelua ja vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin ympäri vuorokauden ja jokaisena viikonpäivänä. Itsepalvelun käyttö ja työnkulun automatisointi mahdollistaa paikasta tai ajasta riippumattoman tukipalvelun, mikä nostaa käyttäjätyytyväisyyttä ja ajoittain myös laskee operatiivisia kuluja. Itsepalveluportaalista on muodostunut tänä päivänä tärkein tukikanava, ja itseasiassa ainoa syy pitää sitä alimman tason (taso 0) palvelukanavana on perinne viitata palvelupisteeseen taso 1:nä.

Termi “portaali” on itsessään hieman harhaanjohtava, sillä nykyään itsepalvelu muistuttaa minkä tahansa organisaation verkkosivua täyttölomakkeineen ja hakutoimintoineen. Ainoa ero on palveluhallintajärjestelmän rakenteen käyttäminen palvelukatalogien, palvelupyyntöjen työnkulkujen ja yksityiskohtaisen palveluinformaation tarjoamiseen portaalin taustalla.

Korkean itsepalveluportaalin käyttöasteen saavuttaminen on mahdollista silloin, kun kehittämissä kiinnitetään erityistä huomiota käyttäjäkokemuksen parantamiseen. Korkealaatuinen päästä päähän käyttäjäkokemus voidaan saavuttaa käyttämällä kohdistettua sisältöä, intuitiivista kieltä, ikoneita ja termejä sekä jakamalla asiaankuuluvaa tietoa. Esimerkiksi asiakkaiden ja käyttäjien tulisi nähdä ainoastaan ne palvelut, joihin heillä on pääsy. Heidän pitäisi myös pystyä luomaan palvelupyyntöjä ymmärtämättä palvelutoimittajaorganisaation rakennetta tai prosesseja. Lisäksi tärkeät ilmoitukset, kuten tarve jonkin asian hyväksynnälle, tulisi olla korostettuna sellaisissa tapauksissa, joissa tilaus on hyväksymisvaiheessa.

Kuva 6.4.2 Esimerkki itsepalveluportaalista

Digitaalinen palvelupiste

Organisaatiot etsivät jatkuvasti uusia keinoja parantaa käyttäjätyytyväisyyttä ja laskea tuotantokustannuksia. Yksi tapa saavuttaa tämä tavoite on automatisoida palvelutukirutiinit ja ottaa käyttöön tekoälyllä varustettu digitaalinen työntekijä ihmistyövoimalla toimivan palvelupisteen (taso 1) tueksi.

Kuva 6.4.3. Digitaalinen palvelupiste

Kuva 6.4.3 näyttää, miten digitaalinen työntekijä otetaan osaksi palvelupistettä. Digitaalinen työntekijä on suoraan vuorovaikutuksessa käyttäjän kanssa ja suorittaa erilaisia palvelurutiineja käyttäjän kanssa käydyn keskustelun perusteella. Digitaalisen työntekijän etu on sen kyky oppia erilaisista käyttötapauksista sekä toimittaa korkealaatuista palvelua kaikille ajasta tai paikasta riippumatta.

Yllä kuvatussa tilanteessa tarve perinteiselle palvelupisteelle laskee puolella olettaen, että digitaalinen työntekijä ymmärtää 90% kaikista käyttäjäpyynnöistä ja pystyy automatisoimaan 60% tarvittavista tehtävistä. Tämä laskee kuluja ja muuttaa palvelupisteen rooleja siten, että ihmistyöntekijät joutuvat tekemään vähemmän rutiininomaista työtä ja voivat siten keskittyä haastavampiin tehtäviin ja liiketoiminnan tukemiseen. Tällä tavoin perinteinen palvelupiste muuttuu liiketoiminnan tukikeskukseksi, mikä on ideaali tapa tukea liiketoiminnan johtamista ja transformaatiota missä tahansa yrityksessä.