Palvelutuotannon ekosysteemi muuttuu jatkuvasti. Uudet ja usein melko pienet toimittajat, joilla on ydinosaamista digipalvelujen kehittämisessä, mutta ei välttämättä itse palveluiden tuottamisessa, kasvattavat ekosysteemiä. Nykyinen trendi on siirtyä perinteisestä palvelutuotannosta ja paikallisista konesaleista maailmanlaajuisiin datakeskuksiin, joita hallinnoivat uudet globaalit toimittajat perinteisten palveluntoimittajien sijaan. Organisaatiot eivät yleisesti ottaen ole enää riippuvaisia vain keskitetystä palvelutuotannosta, vaan ne joutuvat työskentelemään entistä hajanaisemmassa ja monimutkaisemmassa tuotantoekosysteemissä.
Palveluintegraatiolla (eng. Service Integration and Management, SIAM) on tänä päivänä merkittävä rooli, sillä se määrittelee, miten palveluita tulee hallita monitoimittajaympäristössä. Se koordinoi koko palvelun toimitusekosysteemiä kattaen sisäiset ja ulkoiset toiminnot, paikalliset palveluratkaisut sekä globaalit ja pilvipohjaiset palvelut.
Palveluintegraatio vastaa seuraavista asioista:
Palveluintegraatio edistää hyvää yhteistyökulttuuria ekosysteemin sisällä ja suuntaa huomion reaktiivisesta ongelmanratkaisusta proaktiiviseen eli ennakoivaan palveluhallintaan hyvässä yhteistyössä kaikkien sidosryhmien kanssa.
Palveluintegraatio koostuu moniulotteisista toiminnoista. Horisontaali eli yli palvelualueiden menevä palveluintegraatio edustaa pääasiallista palveluintegraatiotoimintoa, joka ulottuu kaikkiin palveluihin ja tärkeimpiin palvelutoimittajiin. Horisontaalin palveluintegraation toteuttajana toimii usein sisäinen toiminto yhdessä ulkoisen palvelutoimittajan kanssa. Palveluintegraatiosta vastaavalla toimittajalla ei tulisi olla muita tärkeitä palveluvastuita tai intressejä kyseisen ekosysteemin alueella.
Vertikaalin eli palvelualueen sisäisen palveluintegraation toteuttajina toimivat pääasialliset palvelutoimittajat, jotka vastaavat palveluintegraatiosta ja laadun varmistamisesta oman palvelutoimituksensa puitteissa. Vertikaalin palveluintegraation täytyy noudattaa horisontaalin palveluintegraation määrittämiä prosesseja, menettelytapoja ja ohjeita.
Kuva 6.1.1 Palveluintegraation ulottuvuudet
Palveluintegraatio edellyttää, että kaikki toimitusekosysteemin osapuolet noudattavat tarkasti annettuja ohjeita ja käytäntöjä. Palveluintegraation toteuttaminen edellyttää vakioituja tuotantomenettelyjä, tarkasti määritettyjä rooleja ja vastuita sekä prosesseja ja dokumentointipohjia, jotka kattavat tyypilliset käyttötapaukset. Suurinta osaa toimenpiteistä, kuten häiriö- ja muutoshallintaa, voidaan hallita soveltamalla globaaleja, ITIL:n määrittämiä parhaita käytäntöjä, kun taas toiset, kuten palveluiden määräystenmukaisuuden hallinta, vaativat organisaatiokohtaiset määrittelyt.
BT-standardi liittää yhteen seuraavat vakioidut palvelutuotantotoimenpiteet:
Kuva 6.1.2 Palveluintegraation osa-alueet, niihin liittyvät prosessit ja toiminnot
Palveluintegraation tehokas täytäntöönpano vaatii työkaluja eri prosessien hallinnointiin ja automatisointiin. Riippumatta siitä, tehdäänkö laajamittainen vaiko osittainen käyttöönotto, on suositeltavaa käyttää ainakin seuraavia työkaluja:
Palveluiden liiketoiminnan kriittisyyden kasvu ja palveluiden monimuotoisuus edellyttävät organisaatioilta palveluintegraatiokyvykkyyttä. Palveluintegraatiotiimi tai isoimmissa organisaatioissa palveluintegraatiokeskus, on tavallisesti tehokas tapa varmistaa palveluintegraation toteutuminen kaikkien palveluiden osalta.
Palveluintegraatiotiimi/-keskus vastaa seuraavista asioista:
Bisnesteknologiatoiminnon palveluintegraatiokeskus vastaa horisontaalisesta palveluintegraatiosta, kun taas palvelutoimittajien palveluintegraatiokeskukset vastaavat vertikaalisesta palveluintegraatiosta palveluntoimittajan vastuualueen sisällä.
Kuva 6.1.3 Palveluintegraatiokeskus
Palveluintegraatiotiimi/-keskus vastaa vakioitujen menettelyjen määrittelystä ja varmistaa, että palvelut käyttöönotetaan tarkoituksenmukaisesti. Se toimii yhteistyössä pääasiallisesti palvelutoimittajien kanssa ja järjestää palveluintegraation ohjausryhmän kokouksia, jonka puheenjohtajana toimii BT-tuotantojohtaja (eng. Business Technology Operations Officer, BTOO).
Palvelupiste toimii keskitettynä yhteydenottokanavana palvelun käyttäjille, ja sillä on kaikkein ajantasaisin tieto eri palveluiden nykytilasta. Hyvä yhteistyö palveluintegraatiokeskuksen sekä palvelupisteen välillä parantaa kyvykkyyttä reagoida palvelukatkoksiin sekä ehkäistä niitä.
Muutoskomitea (Change Advisory Board) vastaa palvelujulkaisujen hyväksymisestä, ja palveluintegraatiotiimi/-keskus vastaa palvelun tuotantovalmiuden määrittelystä sekä tarjoaa konsultointia tuotantovalmiuden varmistamisessa. Tiivis yhteistyö parantaa palvelujulkaisujen laatua ja vähentää julkaisuihin liittyviä ongelmia.
Palveluintegraatiotiimi/-keskus tuottaa myös raportteja ja analysoi palveluiden suoritustasoa sekä tarjoaa konsultointia kehitys- sekä tuotantotiimeille liittyen palveluiden jatkuvaan kehittämiseen.
Palveluintegraatiotiimi/-keskus voi osallistua seuraavien tavoitteiden saavuttamiseen yhdessä muiden toimintojen kanssa:
Korkealaatuinen palveluintegraatiotoiminto voidaan yleensä saavuttaa suuremmissa organisaatioissa perustamalla palveluintegraatiokeskus ja nimeämällä palveluintegraation eri prosessialueille oma palveluintegraatiopäällikkö sekä lisäksi palveluintegraatioasiantuntijat analyysi-, automaatio- ja ylläpitotoimenpiteitä varten. Pienemmissä organisaatioissa yhdellä henkilöllä voi olla kaksi roolia ja palveluintegraatiotiimi voidaan miehittää pienemmillä resursseilla.
