Pavel Haimi
Dec 5, 2014

Kuinka parantaa ulkoistuspalveluiden laatua

Useampien selvitysten perusteella ICT-palveluiden ulkoistaminen jatkuu vahvana. Yhden viimeisimmän tutkimuksen mukaan, jonka toteutti konsulttiyhtiö KPMG, 43 prosenttia selvitykseen osallistuneista Pohjoismaisista organisaatioista aikoi lisätä ulkoistuksiaan. Ulkoistustrendistä huolimatta tyytyväisyys ulkoistettujen palveluiden laatuun ei ole kuitenkaan toivotulla tasolla. Tämä käy ilmi yleisissä keskusteluissa ja lisäksi mm. Marketvision tuoreesta tutkimuksesta IT-palvelutarjoajien käyttämisestä.

Millä toimilla ulkoistuspalveluiden laatua voidaan parantaa kustannustasoa vaarantamatta? Seuraavaksi kuvataan muutamia keskeisiä keinoja kolmesta näkökulmasta: 1) Asiakas, 2) Toimittaja, 3) Asiakas ja Toimittaja yhdessä. Kantavana lähtökohtana on oikein ja oikeista syistä tehty ulkoistus.

Asiakas

Jo palvelun hankintavaiheessa ulkoistettavalle palvelulle/palveluille täytyy asettaa selkeät tavoitteet palvelutuotannolle ja lisäksi palveluiden kehittymiselle. Tyypillisesti asiakkaat ovat tyytymättömiä erityisesti siihen, että palvelut eivät kehity. Toiminnassa asiakkaat eivät siis koe, että luvattu innovatiivisuus tai proaktiivisuus toteutuu. Ongelman ydin on näkemykseni mukaan sopimuksissa ja palvelukuvauksissa. Vain aniharvoissa sopimuksissa asiakkaat ja toimittajat sopivat palveluiden kehittämisen hallinnasta tai konkreettisista toimista ja hinnoittelusta ulkoistettujen palveluiden kehittämiseksi. Painopiste on yleensä palvelutuotannossa ja jatkuvissa palveluissa. Tässä suhteessa odotukset ja kokemuset eivät kohtaa. Asiakas odottaa kehittävää otetta ilman, että siitä oltaisiin konkreettisesti sovittu.

Asiakkaiden on tärkeää ymmärtää, että oma palvelutuotanto eroaa oleellisesti ulkoistettujen palveluiden johtamisesta. Asiakkaan laadukkaaksi kokeman toiminnan aikaansaaminen edellyttää asiakkaan aktiivista panosta toimittajan ohjaamisessa. Tämä ohjaus sisältää asiakkaalle tärkeiden asioiden ja tavoitteiden viestimistä sekä molemminpuolisen, avoimen kommunikaation mahdollistamista. Arvoketjujen monimutkaistuessa myös ennakoinnin merkitys kasvaa. Ulkoistettujen palveluiden ohjaamiseen on osattava asettaa oikeat henkilöt.  Henkilöiden on ymmärrettävä mm. sopimuksia, hinnoittelumalleja, toimittajien toimintarakenteita ja prosesseja, vahvuuksia ja heikkouksia sekä palvelu- ja tuotantokykyä. Ulkoistupalveluita johtavilla päälliköillä täytyy olla myös hyvät neuvottelutaidot sekä kyky puuttua tiukasti, mutta rakentavasti palvelupoikkeamiin. Toimittasuhdetta on johdettava tavoitteellisesti ja pitkäjänteisesti.

Ulkoistetuissa paveluissa myös tilausten tarkkuus korostuu. Tarkka kuvaus tilauksen sisällöstä on tärkeää, kun toimitus ostetaan palvelutuottajalta. Palvelutoimittajat tuottavat mitä on tilattu. Prosessien ja tilausten selkiyttäminen auttaa integroimaan toimintamalleja palvelutoimittajien kanssa sekä helpottaa vaatimusten mukaisuuden täyttymisen valvontaa.

Toimittaja

Kokemukseni perusteella asiakaat ovat erityisesti tyytymättömiä palveluiden kehittämiseen, palveluiden kokonaisvaltaiseen hallintaan, palvelukulttuuriin ja nopeuteen.

Palveluiden kehittämisestä tai palveluiden kehittämisen hallinnasta on oleellista sopia jo sopimusneuvotteluissa. Lisäksi on oleellista ymmärtää asiakkaan liiketoiminta ja sen tarpeet. On tärkeää myös rakentaa tehokkaat mekanismit tiimin sisältä tulevien kehitysehdotusten vastaanottamiseksi, käsittelylle ja jalostamiselle. Erityisesti asiakkaat arvostavat selkeitä, pitkälle jalostettuja ehdotuksia, joissa toimittaja on konkretisoinut hyödyt ja laatinut vähintään alustavan suunnitelman ehdotuksen toteuttamiseksi. Valitettavan usein kehitysehdotukset jäävät hyvin pinnallisiksi ja kevyiksi. Kukaan ei tunne ulkoistettuja palveluita, niiden rakenteita ja omia voimavaroja niin hyvin, kuin niitä tuottava taho! Miksi tietoja ja potentiaalia ei hyödynnetä? Asiakkaiden odotusten kartoittamiseksi on kysyttävä myös säännöllisesti asiakkailta: kuinka haluaisitte, että kehitämme palveluitanne? Tällöin kehittämiseen liittyvät tarpeet kanavoituvat tehokkaammin toimittajan palveluryhmälle eivätkä keskustelut kehittämistarpeista jää vain asiakkaan tiimin sisäisiksi.

Edellämainituista tekijöistä, poimin myös kokonaisvaltaisen hallinnan ja palvelukulttuurin. Kokonaisvaltaisen hallinnan puutteessa kyse on siitä, että toimittajan sisällä jo olemassa olevia tietoja ei hyödynnetä, tiketit jäävät roikkumaan tai ne jätetään puolitiehen. Tämä johtaa helposti siihen, että asiakkaat alkava ohjaamaan toimittajan yksittäisiä asiantuntijoita ja tiimejä. Kun prosessit eivät toimi, turvaudutaan  jatkuviin eskalointeihin. Tämä aiheuttaa odottamattomia piilokustannuksia ja nakertaa  asiakastyytyväisyyttä.

Ulkoistetuissa palveluissa kyse on asiakaspalvelusta. Kaikkien tekijöiden kaikilla tasoilla on hyvä ymmärtää hyvän asiakaspalvelun merkitys. Tämän pitäisi näkyä viestinnässä, yleisessä valmistautumisessa, työskentelyotteessa ja asiakkaille toimitettavassa materiaaleissa. Asiakasrajapinnassa työskentelevälle henkilöstölle on hyvä tarjota koulutus eri palvelutilanteista. Sisäiset QA menettelyt parantavat omalta osaltaan laatua. Palveluliiketoiminnassa jopa pienillä teoilla voi olla paljon merkitystä. Hyvä palvelukulttuuri pitää asiakkaat tyytyväisinä.

Asiakas ja Toimittaja yhdessä

Asiakkaiden ja toimittajien on tärkeää luoda yhtenäinen, organisaatioiden rajoja ylittävä työskentelykulttuuri. Yhtenäisen työskentelykulttuurin luominen vaatii molemmilta organisaatioilta panostusta ja oikeaa asennetta. Konkreettisia keinoja ovat esimerkiksi yhteinen tiekartta, parhaisiin käytäntöihin perustuvat palveluiden hallinta- ja kehittämismallit, hyvin suunnitellut yhteiset kokoontumiset ja esityslistat sekä yhteinen palvelukäsikirja (samaa kuvausta kutsutaan joskus myös prosessikäsikirjaksi, palveluoppaaksi, menettelyoppaaksi tai palvelusuunnitelmaksi). Palvelukäsikirjan  merkitys korostuu erityisesti suurissa ja monimutkaisissa toimituksissa. Transition aikana käsikirjan muodostaminen toimii erinomaisena välineenä käytännön toimien sopimiseksi. Palvelukauden aikana kuvaus toimii palveluita ohjaavana kehyksenä. Resurssien mahdollinen vaihtuminen molemminpuolin ei aiheuta poikkeamia työskentelytavoissa ja siten laadussa, kun palvelukäsikirjan tärkeys on omaksuttu ja sen sisältö laadittu ajatuksella.

Johtopäätökset

ICT-palveluiden ulkoistaminen jatkuu vahvana. Hyötyjen realisoimiseksi on panostettava asiakkailla uusien roolien selkeyttämiseen ja omaksumiseen, toimittajien aktiiviseen ohjaamiseen, prosessikyvykkyyden kehittämiseen ja yhdessä yhteisen työskentelykulttuurin luomiseen. Toimittajien on syytä panostaa erityisesti innovatiivisuuteen ja proaktiivisuuteen, palveluiden kokonaisvaltaisuuteen ja palvelukulttuuriin.

Ota yhteyttä Tietohallintomalli PDF

Haluatko tietää lisää Tietohallintomallista ja sen soveltamisesta käytännössä? Ota yhteyttä.