Mitä laatu maksaa?

Aikataulut pettivät, suunnitellut kustannukset ylittyivät, käyttöön luiskahti virheitä vilisevä ohjelmistotuote ja asiakastuki soittaa ruuhkauduttuaan odotusmusiikkia. Tilanne on monelle tuttu. Laatu petti ja kokonaisuus hajosi. Tiedämmekö huonon laadun kustannukset?

Laadun kustannukset

Laadun tärkein tavoite on varmistaa hyvä asiakaskokemus: tuote- ja palvelukokonaisuuden on toimittava asiakkaan vaatimusten mukaisesti. Jos laatua ei ole mietitty asiakkaan ja liiketoiminnan näkökulmasta on hyvän laadun toimittaminen ja toteaminen vaikeaa. Laadukkaasti toimittaessa prosessit ovat hallinnassa ja johtaminen perustuu tietoon, johon yhdistyy näkemys toiminnan tavoitteista ja riskeistä. Tällöin muodostuu luotettava näkemys tuote- ja palvelukokonaisuuden kustannuksista ja niitä voidaan optimoida laadun avulla.

Laadun kustannukset voidaan jakaa ennaltaehkäisevän toiminnan kustannuksiin, valvontakustannuksiin ja virhekustannuksiin:

• Ennaltaehkäisevän toiminnan kustannuksia ovat henkilöstön koulutukset, prosessien kehitys, vaatimusten hallinta, laadun tietojärjestelmät ja varsinaiset laatujärjestelmät. Ennaltaehkäisevän toiminnan tavoite on pitää valvonta- ja virhekustannukset mahdollisimman pieninä.
• Valvontakustannukset koostuvat testauksesta, toimittajien laadun ohjauksesta ja valvonnasta, tietojärjestelmien monitoroinnista esimerkiksi palvelutasojen mukaisesti, operatiivisen toiminnan raportoinnista ja auditoinneista.
• Virhekustannukset muodostuvat materiaali- ja ohjelmistovirheiden korjauksesta ennen ja jälkeen tuotteen tai palvelun julkaisua, valitusten käsittelystä, takuuseen kuuluvista palautuksista ja prosessien toimimattomuudesta.

Sekä tuote- ja palvelukokonaisuuden että laadun kustannuksia on pystyttävä optimoimaan. Huonon laadun kustannusten arvioidaan olevan jopa 10-15% koko organisaation toimintakuluista, jolloin kyseessä on mahdollisuus merkittäviin optimointeihin ja säästöihin jo hyvinkin pienissä organisaatioissa.

Optimointi onnistuu, jos laatu on tietoisesti tehty näkyväksi. Näkyvää laatua ja sen kustannuksia on mahdollista ohjata haluttuun suuntaan.

Laadun kustannukset hallintaan

Laatu on parhaimmillaan voittava kilpailutekijä: asiakkaan käyttäjäkokemus ja käsitys tuote- ja palvelukokonaisuuden laadusta vaikuttaa kysyntään. Tästä syystä palvelun tuottajan ja toimittajan on tiedettävä, mitä laatu maksaa. Tietohallintomalli auttaa suunnittelemaan ja toimittamaan hinta-laatu -suhteeltaan optimoituja tuote- ja palvelukokonaisuuksia asiakkaiden ja liiketoiminnan muuttuviin tarpeisiin. Parhaimmillaan laatu määritellään, rakennetaan ja hinnoitellaan käyttäjien ja tuottajien yhteistyön tuloksena.

Miten tietohallintomalli auttaa toimimaan laadukkaasti?

Tietohallintomalli tarjoaa käyttöön tietohallinnon johtamisen parhaimmat käytännöt, jotka perustuvat asiakkaiden kanssa kehitettyihin toimintatapohin. Nopein tapa tehdä laatuloikka on valita testatut ja organisaation toimintaympäristöön parhaiten sopivat mallit. Yleisimmin laatutyö halutaan aloittaa projektien ja palveluiden johtamisesta.

Seuraavissa artikkeleissa kirjoitan miten organisaation laatuloikka voidaan toteuttaa  tietohallinnon muuttuvassa toimintaympäristössä.

Lähteet

• American Society of Quality ASQ; Costs of Quality
• Tietohallintomalli

Kirjoittaja Markku Kotoaro on pitkän linjan projekti- ja palveluliiketoiminnan laadun moniottelija, joka innostuu ongelmien ratkaisemisesta ja jatkuvasta kehityksestä.