Luulen, että jokainen vähänkin pitempään tietohallinnossa työskennellyt on saanut osakseen erilaisia raivon purkauksia it-palveluiden käyttäjiltä, joko ansaitusti tai ansaitsematta. Joillekin meistä ne ovat ihan rutiinia. Miksi tietotekniikka herättää näin voimakkaita tunteita? Ei esimerkiksi taloushallinto tai toimitilapalvelut jaksa herättää samanlaisia intohimoja.
Nykypäivän toimistotyössä ei tietysti voi tehdä juuri mitään ilman tietokonetta. Me it-ihmiset olemme saavuttaneet avainpaikan joka organisaatiossa tuomalla aina vain tehokkaampia välineitä käyttöön, ja ne on otettu vastaan joskus suuremmalla, joskus pienemmällä innolla. Varsin merkittävä määrä valtaa ihmisten päivittäiseen työhön on siirtynyt tietohallinnolle. Vallan mukana on kuitenkin seurannut myös vastuu, jota ei aina haluta kantaa yhtä hanakasti. Ihmiset ovat riippuvaisia meistä, mutta me emme katso, että meidän kuuluisi huolehtia heistä.
Yksi keskeinen huolenpidon muoto on kommunikointi. It-ihmiset ovat kuitenkin pääsääntöisesti erittäin huonoja viestimään. Oma-aloitteista viestintää tekniikan suomista uusista mahdollisuuksista harjoitetaan aivan liian vähän. ”Me laitamme työkalut tarjolle. On liiketoiminnan tehtävä keksiä niille käyttöä.” Käyttäjiä kontaktoidaan vasta pakon edessä, toisin sanoen silloin, kun on jokin ongelma tai katkos normaalissa palvelussa. Tästä seuraa, että keskustelua hallitsevat it-ongelmat, ei se, miten liiketoimintaa voisi kehittää tietotekniikan avulla.
Valitettavan usein tietotekniikkapalvelun standardina on se, että jos valitusta käyttäjiltä ei kuulu, homma pelaa. Vasta kun valitusten määrä kasvaa tarpeeksi suureksi, tai tarpeeksi iso päällikkö hermostuu palvelukatkoista, aletaan puuhata parannusta. Jos kokonaan uuden järjestelmän rakentamisprojektit jätetään pois, en muista 25 vuoden it-uraltani yhtään tapausta, jossa käyttäjiltä olisi oma-aloitteisesti menty kysymään, miten jotakin järjestelmää tai palvelua voitaisiin parantaa.
Häiriön sattuessa viestintä nousee aivan keskeiseen asemaan. Ei riitä että ongelma ratkaistaan. Vielä tärkeämpää on pystyä kertomaan käyttäjille, että heidän häiriöilmoituksensa on otettu huomioon, mikä on vialla, ja koska he pääsevät jatkamaan töitään. Tiketöintijärjestelmän automaattiviestit käsittämättömine koodeineen ja tunnisteineen eivät herätä luottamusta siihen, että asialle oikeasti tapahtuu jotain.
Tietohallinto hoitaa järjestelmää, kun pitäisi hoitaa ihmistä. Me olemme tyytyväisiä kun järjestelmä toimii hyvin, ihmisiä informoidaan jos muistetaan. Esimerkiksi itil-prosesseissa käyttäjien ajan tasalla pitäminen on täysin toisarvoista tehtävän onnistuneen läpiviennin kannalta. Mittareissakin keskitytään lähinnä vaste- ja käynnissäoloaikojen seurantaan, ei siihen, saavatko käyttäjät työnsä tehdyksi.
Tietotekniikka on mahdollistanut tuottavuuden paranemisen ja sitä kautta väen vähentämisen eri työtehtävistä. Yksittäisen työntekijän vastuu ja paine ovat lisääntyneet vastaavasti, ja lisääntyvät jatkossakin. Tästä tietysti alussa mainitut purkaukset tietohallinnollekin johtuvat. Tietotekniikka ja liiketoiminta ovat kehittyneet jo sellaiseen symbioosiin, ettei kumpikaan voi enää jäädä omiin siiloihinsa. Molemmat joutuvat osallistumaan toistensa elämään, halusimme tai emme.
En ole kuullut yhdestäkään it-palvelusta, jonka laadukkuutta mitattaisiin sillä, kuinka hyvin sen tukema liiketoimintaprosessi toimii. Miksei niin voisi tehdä? Ensi askel tähän olisi se, että käännetään huomio järjestelmästä käyttäjään. Järjestelmä on vain niin hyvä kuin se, mitä sillä saadaan aikaiseksi.
(Kirjoittaja on ICT Standard Forum bloggaaja, kirjoitus on julkaistu aikaisemmin CIO.fi-sivulla).
Haluatko tietää lisää Bisnesteknologiamallista ja sen soveltamisesta käytännössä? Ota yhteyttä.