Yksilöllisyys on luksusta. One size fits all -maailma on jäänyt Coca Colan ja halpatuotteiden harteille, mutta palveluissa kuluttaja haluaa valita. Tämä pätee niin perinteisiin kuin sähköisiin palveluihin. Kuluttaja on kuningas eikä orastava taantuma tätä trendiä käännä. Taantuma ainoastaan kasvattaa palveluntarjoajien haastetta tuottaa kustannustehokkaasti sitä mitä asiakas kaipaa, missä yhteisössä milloinkin. Ohuen pääoman maailmassa on tehtävä joustavia alustoja, jotka tukevat yksilöllisiä tarpeita.
Parhaallekaan kasvuyritykselle ei riitä olla globaali, vaan on oltava globaalisti paikallinen. Kotoistus (lokalisaatio) tarkoittaa sitä että tuote ja viesti sovitetaan asiakkaan ympäristöön ja viiteryhmään. Sillä että puhuu englantia pääsee pitkälle, mutta englannilla ei osteta Ranskan maaseudulla leipää – eikä varsinkaan myydä sitä. Kotoistus ei liity yksin kieleen ja maantieteeseen; kuluttajan valintoihin vaikuttaa elämäntilanteen, elämäntavan ja koulutuksen lisäksi myös moni muu asia.
Asiakkaan huomioonottaminen ei ole uusi juttu, mutta perinteisin keinoin siihen on yhä harvemmin varaa. Kun ei voida pystyttää sivukonttoria jokaiseen maailmankolkkaan eikä versioida tuotetta tuhansiin, on kotoistus hoidettava älykkäämmin. Yhä laajemmin siirtyvät sisällöntuottajan ja räätälöijän tehtävät kuluttajalle itselleen. Paikannus avaa markkinoinnille uuden kanavan, mutta sen laajamittainen kaupallinen soveltaminen on yhä lapsenkengissään.
“Skaalautuva mittatilaustyö” ei ole enää mikään paradoksi, vaan elinehto. Kotoistuksen siirtäminen asiakkaalle ja laajemmalle verkostolle pienentää yrityksen riskiä, mutta luo itse palvelulle uusia vaatimuksia. Palvelutuotteen on oltava tarpeeksi skaalautuva että kustannustehokkuus säilyy, tarpeeksi yksilöllinen (tai siihen taipuva) että se puhuttelee ja tarpeeksi mielenkiintoinen että asiakas haluaa käyttää siihen aikaa. Bisnestä tehdään nyt kimpassa.
Sosiaalisen median suosio perustuu siihen, että asiakas voi päättää mitä ja milloin kuuntelee – ja näkyä itse. Emme me Facebookin käyttäjä ole; olemme siellä töissä ja asiakkaana. Facebook on globaali alusta, mutta jokainen asiakas pitää keskimäärin 130 kaveristaan aktiivisesti yhteyttä alle kymmeneen. Yhteydenpito maailmankaikkeuden sisällä on lopulta hyvin paikallista.
Teineillä Tampereelta Tokioon on älypuhelin taskussa, mutta vihaisia lintuja lukuunottamatta ovat käytettävät sovellukset yksilöllisiä, paikallisia ja oman yhteisön sisällä suosittuja (ja luotuja). Tämä näkyy sovellustuottajien tilastoissa: yhtä iPhone-sovellusta ladataan 260 päivän aikana keskimäärin 100 000 kertaa. Kun tilastosta poistetaan suosituimmat 10 prosenttia sovelluksista, jää keskimääräinen latausmäärä kymmenykseen tästä, reiluun 10 000 kappaleeseen.
Asiakas maksaa palvelusta ja kokemastaan laadusta myös huonoina aikoina. Köyhällä ei ole varaa ostaa halpaa, vaan köyhän pitää ostaa sitä mitä tarvitsee. Maailma on auki yrityksille, jotka ovat valitsemillaan markkinoilla kuin kotonaan ja uivat asiakkaan liiveihin olemalla läsnä siellä missä asiakaskin on. Markkinapaikan ujuttaminen yksityisten ylläpitämiin blogeihin näyttää tulevaisuuden suuntaa: uudet ansaintamallit tulevat tarpeeseen kun perinteiset musiikin ja valokuvauksen sisällöntuottajat taistelevat olemassaolostaan. Yrityksen sivukonttori voikin nykyisin olla paikallinen missä vain – murto-osalla vanhasta kustannuksesta.
(Kirjoittaja on ICT Standard Forum bloggaaja, kirjoitus on julkaistu aikaisemmin CIO.fi-sivulla)
Haluatko tietää lisää Bisnesteknologiamallista ja sen soveltamisesta käytännössä? Ota yhteyttä.