Leena-Mari Lähteenmaa
Mar 18, 2013

Ihmiset palvelevat – prosessit tukevat

Paraskaan prosessi ei takaa hyvää palvelua, kaikki palvelumittarit voivat olla vihreitä ja silti asiakkaan kokemus palvelusta voi olla heikko.

Hymyileekö tukihenkilö vastatessaan puheluusi – pelastaako ITIL ivallisen teknokraatin jargonilta?

Kävin viime viikolla autokorjaamolla paikkaamassa naulan rikkoman autonrenkaan. Vian havaittuani soitin lähikorjaamolle. Heillä ei ollut vapaita aikoja, mutta kun kerroin kiireistäni, lupasi ystävällinen asiakaspalveluhenkilö etsiä ratkaisun. Hän soittikin kohta perääni ja kertoi, että jos voin tulla vartin ennen virallista korjaamon avaamisaikaa, saa hän järjestettyä minulle ajan. Seuraavana aamuna ystävällinen renkaankorjaaja otti minulta autonavaimet, pyysi minua käymään toimistolla aamukahvilla ja vartin päässä käytössäni oli jo ehjä auto. En muista, milloin olisin saanut yhtä hyvää palvelua.

Puhumme tietotekniikkatoimialalla paljon prosesseista, työkaluista ja tekniikasta. Tärkeitä ne ovatkin ja selkiyttävät kanssakäyntiä eri toimijoiden välillä, luovat yhteisen kielen ja viitekehyksen. Paraskaan prosessi ei takaa kuitenkaan hyvää palvelua. Tiedän tilanteita, joissa kaikki palvelumittarit ovat olleet vihreitä ja silti asiakkaan kokema palvelusta voi olla heikko.

Palveluasenne on vaikeasti mitattava asia. Kun soitan helppariin, ei minulle ole tärkeää, vastataanko puhelimeen 10 vai 20 sekunnissa. Tutkimusten mukaan 30 sekuntia on vielä kohtuullinen odotusaika. Sen sijaan toivon, että vastaava henkilö kuuntelee, mikä minulla on ongelmana. En halua vastaukseksi teknistä jargonia, vaan selkeitä toimintaohjeita. En halua, että helpparin asiantuntijan äänensävy viestii, että olen hiukan yksinkertainen. Parhaimmillaan tunnen, että henkilöllä on aito halu auttaa minua ja ratkaista ongelmani.

Palveluasenne ei ole vain suorassa asiakaspalveluissa toimivien ihmisten asia. Johto, esimiehet ja eri tason asiantuntijat ovat kaikki osa palveluiden kokonaiskuvaa. Myös asiakkaan toiminta vaikuttaa palvelukokonaisuuteen – kuten sanotaan: ”sitä saa mitä mittaa”.

Kirjoitin eilen autokorjaamon johdolle viestin ja kiitin hyvästä palvelusta. Lupasin suositella heitä kaikille.

 

(Kirjoittaja on ICT Standard Forum bloggaaja, kirjoitus on julkaistu aikaisemminCIO.fi-sivulla)

 

Ota yhteyttä Tietohallintomalli PDF

Haluatko tietää lisää Tietohallintomallista ja sen soveltamisesta käytännössä? Ota yhteyttä.