Kuuletko vai kuunteletko?

”Isi, isi! Voitin tänään eskarissa piirustuskilpailun!” ”Hyvä”, vastasi isä ja jatkoi tv:n katselua. Toisaalla perheen teini-ikäinen tyttö huikkaisee äidilleen, että on aikeissa lähteä seuraavana viikonloppuna kaverin mökille. Äiti on nenä kiinni tietokoneen ruudussa ja vastaa yksimalkaisesti: ”Aha”. Tuttua toimintaako? Miten näiden vanhempien vastaukset vaikuttavat lapsiin? Mitä ne saavat heissä aikaan?

Isä, käännä katseesi pois TV-ruudusta. Äiti, nenä pois tietokoneen ruudulta! Miten lapsien käytös tällöin muuttuu? Aika-ajoin kannattaa omaa toimintaa ja sen vaikutuksia pysähtyä miettimään
.
Mitä voitkaan saavuttaa aidosti kuuntelemalla? Kunnioitusta, luottamusta, arvostusta, ymmärrystä, kiinnostusta, yhteenkuuluvaisuutta. Positiivisten asioiden lista aidon kuuntelemisen vaikutuksista on loputon. Miksi ihmeessä ei sitten kuunnella?

Paul Burns: (Psychology of Mind, Rapport 2001), on jaotellut kuuntelemista kuudelle eri tasolle

• Alimmalla tasolla ihminen on hiljaa, mutta ei oikeastaan kuuntele puhuvaa osapuolta; hänen ajatuksensa ovat muualla.
• Toiseksi alimmalla tasolla ihminen kuuntelee toisen puhetta, mutta vain odottaa koska toinen lopettaa, jotta pääsisi itse puhumaan.
• Kolmannella tasolla ihminen kuuntelee, mutta vain arvioidakseen mikä toisen puheessa on oikein tai väärin. Tavallaan voimme sanoa, että näillä alimmilla kuuntelemisen tasoilla emme aidosti halua kuulla toisen ajatusta.
• Neljännellä tasolla yritämme kuunnella, mutta tavoitteena on soveltaa sitä, minkä me jo tiedämme; olemme kiinni omassa näkökannassamme.
• Viidennellä tasolla ihminen kuuntelee tarkkaavaisesti, mutta tarve ymmärtää mitä toinen osapuoli tarkoittaa suhteessa aiempaan tietoomme estää rentoutuneinta kuuntelua. Tätä pidetään jo varsin kehittyneenä kuunteluna.
• Ylimmällä tasolla ihminen kuuntelee yrittämättä ymmärtää niin paljon, että ymmärtämisen yritys estäisi kuulemasta. Ihminen ikään kuin antautuu kuulemalleen asialle ja antaa itselleen aikaa ja tilaa muodostaa mielikuvaa toisen tarkoituksesta ja sen yhteydestä omiin kokemuksiin.

Pääsääntöisesti voidaan siis todeta, että syy miksi emme kuuntele, johtuu itsekeskeisyydestä. Emme keskity, haluamme itse ääneen, arvioimme koko ajan toisen osaamista.
Oletko miettinyt mitä voimme saada aikaan työelämässä aidosti kuuntelemalla. Monet ihmiset sortuvat vain esittämään kuuntelemista.  Ajatellaanpa vaikka ainoastaan asiakkaiden kuuntelemista. Ne yritykset ja yhteisöt, jotka kuuntelevat aidosti asiakkaitaan saavuttavat samat positiiviset reaktiot, kuin tarinan alussa olevat lapset. Lopputulemana on molempien osapuolien lisääntynyt menestyminen, luottamus, joka takaa tiiviimmän yhteistyön. Siis molemmat osapuolet hyötyvät ja kokevat onnistumisen tunteita. Onnistuminen takaa toiminnan jatkuvuuden, joka motivoi yhä parempiin tuloksiin. Asiakas saa toiminnalleen juuri oikeita hyötyjä ja tarjoaja tuntee asiakkaan tarpeet paremmin ja pystyy kehittämään edelleen omaa toimintaansa ja sitä kautta tarjoamaan asiakkailleen yhä enemmän.
Jokaisessa yrityksessä ja yhteisössä, jokaisen henkilön, roolista riippumatta tulisikin pohtia, että miten kuuntelen. Miten teillä asiakkaita kuunnellaan, onko teillä kehitetty tähän erityiset välineet ja toimintatavat? Miten hyödynnätte aitoa Ihmisten kuuntelua? Välttämättä perinteinen asiakaskysely sähköisesti ei tuotakaan toivottuja tuloksia.