Tietohallinnot kysyvät vuosittain käyttäjiltään arviota tietohallinnon toiminnasta. Näitä kyselyitä on tapana kutsua käyttäjätyytyväisyystutkimuksiksi. Jos arvosanat huonoja, tietohallinto ryhtyy päättäväisiin toimenpiteisiin tyytyväisyyden parantamiseksi. Jos arvosanat ovat hyviä, tietohallintolaiset taputtelevat toisiaan selkään ja hymyilevät.
Tyytyväisyyttä voi parantaa monelle tavalla. Voi hankkia käyttäjille parempia laitteita. Voi sallia omien laitteiden käyttämisen töissä. Voi parantaa help deskin vasteaikoja. Voi perua help desk -ulkoistuksen ja ryhtyä pontevasti palvelemaan käyttäjiä itse. Parempi palvelu varmasti lisää tyytyväisyyttä.
Riittävätkö mainitut temput? Pitäisikö tehdä enemmän tai ovelammin? Miten olisi mahdollista käyttää hyväkseen kiistatonta faktaa, että ihmiset ovat tyytyväisiä, kun asiat sujuvat heidän haluamallaan tavalla?
Eräs asiakkaani on keksinyt nerokkaan ratkaisun. He pyytävät käyttäjiä kertomaan mitä tietohallinnon pitäisi tehdä. Käyttäjätyytyväisyyskyselyn viimeinen tehtävä on järjestää ehdotetut projektit ja hankkeet tärkeysjärjestykseen. Kyselyyn osallistujat tietävät tämän – heille on siitä monta kertaa kerottu – mikä lisää motivaatiota vastata kyselyn aiempiin osiin.
Käyttäjät siis kertovat haluavatko he mieluummin paremman talousjärjestelmän vai uuden version asiakasjärjestelmästä. Haluavatko he vaihtaa Windows 8:iin ennemmin kuin saada käyttöön mobiilipäätteen myyntihommia varten. Ja niin edelleen. Kun riittävän moni vastaa, käyttäjien mielestä tärkeimmät projektit nousevat esille.
Käyttäjiltä kysyminen vaatii luonnollisesti, että ehdotetut hankkeet ovat ymmärrettäviä ja selkeästi esitettyjä. Hankkeista on oltava olemassa alustavat suunnitelmat. Jos näitä ei ole, käyttäjät eivät voi järjestää hankkeita tärkeysjärjestykseen. Tuskin tosin voi johtoryhmäkään tai CIO niitä perustellusti järjestää.
Käyttäjiltä kysyminen ei ole riskiä vailla. Käyttäjäthän voivat olla kollektiivisesti eri mieltä kuin liiketoimintajohto tai IT-johtoryhmä. Eiväthän käyttäjät voi tietää liiketoiminnan parasta. Vai voivatko?
Jos käyttäjät eli yrityksen työntekijät eli yrityksen tuloksen tekevät eivät tiedä mitkä hankkeet parantaisivat työn tehokkuutta parhaiten, kuka voi tietää? Miten liiketoimintajohto voisi tietää paremmin kuin yrityksen kaikki työntekijät? Ei mitenkään! Ei johtotehtävä tee tekijästään sen viisaampaa kuin mikään muukaan – eivätkä johtajat tee operatiivisia töitä eli yrityksen tulosta.
Ole rohkea! Kysy käyttäjältä, niin käyttäjä on jatkossakin tyytyväinen. Samalla yrityksen tulos paranee ja tietohallinnon stressi vähenee.
Haluatko tietää lisää Bisnesteknologiamallista ja sen soveltamisesta käytännössä? Ota yhteyttä.