Onko CRM vielä tehtävälistallasi?

Tulen aina kiinnittämään huomiota asiakkuudenhallinnan laatuun, koska se oli osa jokapäiväistä elämääni johtaessani CRM-konsultointiyksikön perustamista Mecrastor Coopers & Lybrand:ssä 90-luvun lopussa ja IBM:llä 2000-luvun alussa. Tuntuu siltä, kun CRM:stä olisi puhuttu ja kirjoitettu niin kauan ja niin paljon, että se pitäisi olla jo kaikilla yrityksillä ns. hanskassa, mutta  ei. Ilmeisesti liiketoimintamallit ja teknologia muuttuvat niin paljon, että kerta toisensa jälkeen hämmästyn palvelun kuluttajana miten vaikeita asiat edelleenkin ovat. Muutama esimerkki:

Shoppailin internetissä – tapaus 1, ostetun tavaran toimitus kuriiripalvelulla: minulle soitetaan “olen ovenne takana, missä te olette?” Noh, mietitäänpäs . . . on arkipäivä, virka-aika, en ole saanut ilmoitusta tulevasta toimituksesta => olen töissä. “Voinko tuoda sen sinne?” Sopii mainiosti, osoite on . . . “Se ei kuulu minun jakelualueeseeni. Joudun palauttamaan paketin lentokentälle.” Voitko jättää sen lähimpään postiin? “En, tarvitsen allekirjoituksenne.”

Tapaus 2, ostetun tavaran toimitus SmartPOST:iin. Saan sähköpostiini seurantakoodin: Lähetyksestä on vastaanotettu ennakkoilmoitus sähköisesti EDI-sanomana -> lähetys on lajiteltu Turussa -> lähetys on lajiteltu paikassa Itella 01010 (en tiedä missä se on) -> se on noutopisteessä, ohessalokerokoodi.

Halusin vuokrata auton: Tarjottu hinta oli korkeampi syöttäessäni kanta-asiakasnumeroni kuin ilman sitä. Otin yhteyttä yhtiöön ja he lupasivat lähettää tarjouksen. Saamani tarjous oli vielä kalliimpi kuin nettitarjous kanta-asiakasnumerolla ja ilman. Kun soitin ja ilmettelin heidän hinnoitteluaan he pyysivät lähettämään kuvankaappauksia, jotka lähetin. He olivat hämmästyneitä ja lupasivat palata asiaan.

Ostin lentolippuja: Luottokorttimaksuni ei suostunut menemään läpi, joten soitin asiakaspalveluun. Asiakaspalvelija näki nettitapahtuman ja vei sen päätökseen. Sain lentoliput mutta ne veloitettiin luottokortiltani tuplasti – veloitusten välillä oli 25%:n hintaero.

Asioin paljon netissä ja kokemukseni perusteella perustapahtumat sujuvat melko hyvin. Jännityksellä kuitenkin odotan sitä ensimmäistä kertaa kun monikanavainen tapahtuma toimii “kuin junan vessa”. Monikanavaisen asiakaspalvelun perustaminen vaatii vankan ymmärryksen yrityksen kokonaisarkkitehtuurista, huolellisesti kuvatut prosessit ja yrityksen tarjoomaan koulutetun henkilökunnan.

Palveluja tarjoavien yritysten täytyisi osata katsoa omaa toimintaa asiakkaan silmin. Mikä tuottaa asiakkaalle arvoa? Ymmärtääkö asiakas mistä hän maksaa? Luottaako asiakas siihen, että saa arvokasta palvelua? Sekaannukset hinnoittelussa – liittyvät ne sitten itse tuotteeseen, maksutapaan tai toimitukseen – murentavat luottamusta. Mieti mitä tietoa asiakas tapahtumasta tarvitsee.

Onko palvelutapahtuma tehty aidosti asiakkaalle helpoksi? Saattaa kuulostaa superpalvelulta tuoda paketti asiakkaalle kotiin asti mutta sen sijaan, että pakettia joutuu “päivystämään” kotona, asiakkaalle saattaakin olla helpompaa noutaa se lähellä kotoa olevasta, aikaisesta aamusta myöhään iltaan aukiolevasta noutopisteestä, silloin kuin se hänelle parhaiten sopii. Paketin seuranta on hyödyllistä, jos se auttaa arvioimaan milloin paketti saapuu mutta sillä, että näkee missä paketti milloinkin on menossa ei ole mitään itseisarvoa.  Asiakkaalle ei myöskään tuota arvoa tieto siitä, että nettikauppias ja kuljetuspalvelu viestivät EDI-viestein.

Kun tietosisältö on määritelty, määritellään mitkä prosessit tarvitsevat tätä tietoa ja mitkä tietojärjestelmät kutakin prosessia tukevat, jotta voidaan varmistaa oikea tieto, oikeaan paikkaan, oikeaan aikaan. Vasemman käden tulee tietää mitä oikea jalka tekee läpi koko sekä sisäisen että ulkoisen arvoketjun.

Viimeisimpänä muttei vähäisinpänä – jos oletat asiakkaasi ymmärtävän eri kanavien kautta tarjoamasi palvelut, varmista, että henkilökuntasi osaaminen on asiakkaittesi osaamisen tasolla.