Jussi Vuokko
Jun 20, 2012

Tukitoiminnosta johtamistoiminnoksi IT-palveluprosesseja automatisoimalla

Tietohallinnot ovat jo pitkän aikaa rakentaneet asiakkailleen (ts. tietohallinnon tarjoamien palveluiden käyttäjille) itsepalveluportaaleja, joissa käyttäjät voivat muun muassa raportoida havaitsemistaan häiriöistä, etsiä ohjeistuksia palveluiden käyttöön ja tilata esimerkiksi uusia laitteita, ohjelmistoja tai käyttöoikeuksia. Tyypillisesti palvelujen toimitukseen ja häiriöiden käsittelyyn liittyvät toimintamallit, prosessit ja työnkulut sekä niihin liittyvät hyväksyntämenettelyt ovat jo olemassa portaaleita tehdessä, jolloin käyttäjille luodaan vain mahdollisuus käynnistää ne itsepalveluportaalia käyttäen. Verrattain harvoin toimituksiin liittyvät toimenpiteet ovat kuitenkaan täysin automatisoituja, vaan vaativat tietohallinnon ja/tai palveluntarjoajan henkilökunnan osallistumisen toimitukseen – poikkeuksena tähän ovat IT-palveluntarjoajat, joilla yleisimmin tarvittavien palveluiden toimitukset on pitkälti automatisoitu.

IT-palveluprosessien automatisointi palveluautomaation avulla on tietohallinnolle mahdollisuus paitsi karsia kuluja, mutta vähentää manuaalisissa prosesseissa sattuvia inhimillisiä virheitä, nopeuttaa huomattavasti palvelutoimituksia ja häiriöiden käsittelyä ja sitä kautta kasvattaa asiakastyytyväisyyttä sekä luoda paremmat kontrollit palveluprosesseihin. Viisas tietohallintojohtaja voi käyttää palveluautomaatiota myös eräänä vipuvartena tietohallinnon toimintakategorian nostamiseksi osaamisalueesta tai tukitoiminnosta johtamistoiminnoksi, mikäli pystyy löytämään sellaisia automatisoitavia kohteita, joista voidaan rakentaa uutta liiketoimintaa.

Mitkä ovat sitten ne asiat, jotka kannattaa ja voi automatisoida (suhteellisen) helposti ihan ensimmäiseksi? Tämä riippuu pitkälti siitä, millaisten asioiden kanssa organisaatio toimii ja miten paljon toimitusprosessin osia on ulkoistettu palvelutoimittajille, mutta ”perinteisessä” tietohallinnossa – jossa palvelutoimittajat vastaavat perusinfran palveluista, mutta tietohallinto vastaa itse sovellustasosta – esimerkiksi seuraavat asiat voivat nousta top-listalle:

  • Salasanojen resetointi. Laske vaikka miten paljon tietohallintosi saa kyselyitä pelkkien palveluiden salasanojen resetoinnista suhteessa kaikkiin kyselyihin. Jos et ole aiemmin tähän tutustunut, niin tulet yllättymään.
  • Pääsyoikeus palveluun / pääsyoikeuden sulkeminen.
  • Ohjelmistojen asennus käyttäjän koneelle.
  • Ohjelmisto x ei toimi käyttäjän työasemalla.

Vaihtoehtoisesti taas vaikkapa ohjelmistokehitysyrityksen tietohallinnossa painopisteet voivat liittyä esimerkiksi uusien kehitysympäristöjen provisiointiin ja kehitysohjelmistojen asennukseen ja konfigurointiin.

Eikö tällainen automatisointi sitten ole aika tietoturvatonta? Ei suinkaan, vaan oikeastaan päinvastoin. Automatisointi ei tarkoita sitä, että prosessiin liittyvät hyväksynnät ja kontrollit poistuisivat – ne ovat edelleen prosessissa mukana ennen varsinaisen palvelutoimituksen käynnistymistä. Automatisoinnilla pyritään vain ja ainoastaan vähentämään palvelun toimitukseen tai häiriöiden käsittelyyn liittyvää rutiinityötä, johon tietohallinto käyttää arvokasta työaikaansa. Asia on toki toinen, mikäli tietohallinto on leiponut tähän rutiinityön sisälle myös päättelyä vaativia toimenpiteitä, joissa varmistetaan esimerkiksi esimieheltä onko tälle käyttäjälle soveliasta antaa pääsy tähän ja tähän järjestelmään – tässä tapauksessa nämä toimenpiteet tulee erottaa varsinaisesta toimitusprosessista ja sijoittaa ne palvelutoimitusta edeltävään hyväksyntäkäsittelyyn.

Ok, ostan idean. Mistä lähdetään liikenteeseen?

Jokaisen tietohallinnon kannattaa katselmoida mahdolliset automatisoitavat kohteet omasta ympäristöstään saatujen hyötyjen perusteella. Tämä on melko helppoa, mikäli tietohallinnossa on palvelupyynnöt ja häiriöt kategorisoitu pyynnön tyypin mukaisesti kategorioihin riittävän tarkalla tasolla. Kun kategorioittain järjestettyjen palvelupyyntöjen ja häiriöiden volyymi on selvillä, voidaan se kertoa summittaisella omakustannehinnalla (tai vastaavasti palvelutoimittajan veloittamalla transaktiokustannuksella), jolloin saadaan selville automatisoinnin liiketoimintahyöty päätöksentekoa varten.

Toinen vaihe on selvittää automatisointimahdollisuudet. Valitettavasti ihan jokaista asiaa ei ole mahdollista tai järkevää automatisoida. Nyrkkisääntönä voi pitää, että mikäli toimitusprosessi on riittävän kypsä ja toimii aina tietyn mallin mukaisesti ilman suuria vaihteluita ja järjestelmä, johon automatisointi kohdistuu, sisältää riittävät rajapinnat ulkomaailmaan, on automatisointi prosessimielessä sekä teknisesti ainakin teoriassa mahdollista. Kovin pitkällistä selvitystä asian suhteen ei yleensä ole tarvetta tehdä, vaan automatisointimahdollisuudet selviävät melko pienellä vaivalla. Myös osittainen automatisointi voi tietyissä tilanteissa (esimerkiksi työaseman toimitukseen liittyvät asennukset) olla hyvä vaihtoehto.

Sellaiset prosessit, joiden läpi kulkee paljon tilauksia ja joiden automatisointi on helppoa, on helppo valita automatisoitavien asioiden listalle. Toiseksi parhaita kohteita ovat keskivolyymiset prosessit, joiden automatisointi on helppoa, koska nämä automatisoimalla saadaan nopeita voittoja. Työläämmät ja suurivolyymiset kohteet kannattaa laittaa ensimmäisessä vaiheessa tulevaisuuden automatisoitavien asioiden listalle. Pienivolyymisia prosesseja ei välttämättä ole järkevää automatisoida missään vaiheessa.

Ensimmäisessä vaiheessa käyttäjälle annettavat vaikutusmahdollisuudet kannattaa minimoida. Esimerkiksi mikäli käyttäjä päästetään tilaamaan käyttöoikeuksia eri palveluihin, ei ole välttämättä järkevää antaa käyttäjän valita kaikista mahdollisista kyseisen palvelun rooleista, vaan yksinkertaistaa tilaus koskemaan sitä kaikkein yleisintä roolia – tarkemmat roolitarpeet voidaan toteuttaa edelleen manuaalisin konstein.

Nykyaikaiset IT-toiminnanohjausjärjestelmät sisältävät laajat ominaisuudet ja rajapinnat IT-palveluprosessien automatisoinnilla palveluautomaation avulla, jolloin automatisoinnin toteuttaminen ja käyttöönotto on lähinnä hartiatyötä. Huomattavaa on kuitenkin, että sotaan ei kannata lähteä soitellen – virheenkäsittelyistä huolehtiminen, huolelliset ja eri testitapauksin tehdyt testit sekä virhetilanteista informoiminen kuuluu olennaisena osana automatisoinnin toteuttamiseen.

Ideaalitilanteessa käyttäjät eivät huomaa palveluautomaatiota muuten kuin nopeutuneena palveluna. Valitettavasti harva meistä elää ideaalimaailmassa, joten muutoksesta on hyvä viestiä käyttäjille sekä ohjata käyttäjiä käyttämään itsepalveluportaalia. Hyvä markkinointikeino tässäkin tapauksessa on ne hyvät asiat: nopeampi ja häiriöttömämpi palvelutoimitus.

Kun ensimmäiset IT-palveluprosessit on automatisoitu, on se vasta ensimmäinen askel. Miten paljon automatisoitavaa organisaatiossasi olisi esimerkiksi HR:n, taloushallinnon tai myynnin prosessien osalta?

Ota yhteyttä Tietohallintomalli PDF

Haluatko tietää lisää Tietohallintomallista ja sen soveltamisesta käytännössä? Ota yhteyttä.